4 προβλήματα που απωθούν τους πελάτες από το να αγοράσουν ξανά
DMΌλες οι επιχειρήσεις, προκειμένου να συνεχίσουν να λειτουργούν, χρειάζονται σταθερό εισόδημα, και δεν υπάρχει καλύτερη σταθερότητα από τους επαναλαμβανόμενους πελάτες. Υπάρχουν πολλά εμπόδια, τα οποία σας απωθούν από το να έχετε σταθερούς πελάτες, βέβαια. Έχουμε συγκεντρώσει 4 λόγους για τους οποίους οι καταναλωτές δεν επιστρέφουν, καθώς και πώς μπορείτε να επιλύσετε αυτό το πρόβλημα.
Δεν μπορείτε να υπολογίσετε τη χρηματική αξία που κερδίζετε από τους επαναλαμβανόμενους πελάτες, αν δε γνωρίζετε πόσοι από αυτούς συνεχίζουν να αγοράζουν από εσάς. Η περίοδος που επιλέγετε να εξετάσετε μπορεί να είναι από 3 μήνες μέχρι 1 χρόνο. Εξαρτάται απλά από το πόσο πίσω θέλετε να φτάσετε για να δείτε πόσους πελάτες χάσατε ή κερδίσατε.
Από τη στιγμή που θα γνωρίζετε το ποσοστό των σταθερών σας πελατών για την επιλεγμένη περίοδο, μπορείτε να ξεκινήσετε να ελέγχετε των τύπο των πελατών που διατηρείτε, έναντι των πελατών που χάνετε. Στη συνέχεια, μπορείτε να αναγνωρίσετε ποια προβλήματα τους απωθούν από το να επιστρέψουν.
Παρακάτω θα δείτε τα πιο σημαντικά.
Πρέπει να έχετε ένα σταθερό πολλαπλό κανάλι marketing
Πρέπει να γίνετε ένα φυσιολογικό μέρος της ζωής των πελατών σας και σταθερά να δημιουργήσετε σχέσεις μαζί τους, κάνοντας τους πιστούς σε εσάς. Το marketing στα πολλαπλά κανάλια σας δίνει τη δύναμη να κάνετε ακριβώς αυτό.
Παρακάτω βλέπετε ένα πλάνο πολλαπλών καναλιών για την στιγμή της πρώτης αγοράς του του πελάτη:
Ο πελάτης λαμβάνει αυτόματα το πρώτο προωθητικό ευχαριστήριο email για την αγορά του. Δύο βδομάδες αργότερα λαμβάνει μία στοχευμένη digital διαφήμιση. Τρεις εβδομάδες αργότερα λαμβάνει ένα άλλο διαφημιστικό email. Αυτόματα λαμβάνει το πρώτο του διαφημιστικό SMS, όταν συνδέεται. Τέσσερις εβδομάδες αργότερα λαμβάνει μία άλλη στοχευμένη διαφήμιση. Πέντε εβδομάδες αργότερα λαμβάνει ένα άλλο προωθητικό email. Έξι εβδομάδες αργότερα λαμβάνει ένα άλλο διαφημιστικό email κ.ο.κ. Το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να οργανώσετε ποιοι πελάτες θα λαμβάνουν προωθήσεις, από ποια κανάλια και με τι συχνότητα. Το να στέλνετε προωθήσεις και διαφημίσεις, πολύ συχνά, μπορεί να αποθαρρύνει έναν προηγούμενο πελάτη από το να επιστρέψει. Αλλά και το να στέλνετε πολύ λίγα, και όχι σε όλα τα κανάλια, δε θα τον ενθαρρύνει να επιστρέψει επίσης. Το 51% των επιχειρήσεων έχουν αντιφατικό marketing και επικοινωνία, ως ένα εσωτερικό φράγμα στην πίστη του πελάτη, επειδή είναι δύσκολο να βρεθεί η ισορροπία. Δε μπορείτε να κερδίσετε την πίστη τους, αν δεν είστε και εσείς πιστοί. Το marketing των πολλών καναλιών είναι το πώς μπορείτε να σταθείτε στους πελάτες σας για μακροχρόνιες περιόδους, οπουδήποτε και αν πάνε.
Το marketing σας απαιτεί περισσότερη εξατομίκευση
Η εξατομίκευση έχει γίνει το αναμενόμενο κομμάτι στη διαδικασία της αγοράς. Το 44% των καταναλωτών λένε ότι είναι πιο επιρρεπείς στο να γίνουν επαναλαμβανόμενοι πελάτες μετά από μία εξατομικευμένη εμπειρία και το 74% των καταναλωτών μπερδεύονται από το marketing που δεν συνάδει με τα προσωπικά τους ενδιαφέροντα.
Η εμπειρία των πελατών θεωρείται εξατομικευμένη όταν προσαρμόζεται σε έναν συγκεκριμένο τύπο αυτών. Χρειάζεστε δεδομένα για τους τωρινούς σας πελάτες για να αναγνωρίσετε τα κοινά τους χαρακτηριστικά, συμπεριλαμβανομένου του τι κοιτάζουν στην ιστοσελίδα σας ή τι αγόρασαν και σε ποια κανάλια και ιστοσελίδες αφιερώνουν χρόνο.
Από τη στιγμή που έχετε αυτά τα δεδομένα, μπορείτε να ξεκινήσετε να δημιουργείτε την εικόνα του αγοραστή, ή μία παρουσίαση του μέσου όρου των καταναλωτών σας που τυπικά περιλαμβάνει τα δημογραφικά τους στοιχεία, τις ανάγκες τους, τα προβλήματα και τα εμπόδια που συναντούν όταν προσπαθούν να πετύχουν τους στόχους τους, τις αγοραστικές συμπεριφορές κλπ. Αυτή η εικόνα του αγοραστή μπορεί να εστιάσει καλύτερα στις marketing τακτικές σας, όπως καμπάνιες κειμένων και email. Μπορείτε ακόμα να χωρίσετε σε τμήματα τις μελλοντικές σας καμπάνιες μέσω πολλαπλών εικόνων, αν συνειδητοποιήσετε ότι υπάρχουν περισσότερες από μία.
Ανακαλύψτε που είχαν αρνητικές εμπειρίες οι πελάτες σας
Τυπικά, η υποστήριξη είναι το πρώτο πράγμα που έρχεται στο μυαλό κάποιου, όταν ένας πελάτης είχε μία αρνητική εμπειρία. Αλλά οι δυσαρεστημένοι πελάτες μπορούν, επίσης, να αναφέρονται στην αναστάτωση που μπορεί να τους προκαλεί, για παράδειγμα, το site σας.
Αυτός είναι και ο λόγος που πρέπει να διαβάζετε τις αξιολογήσεις που κάνουν για εσάς- για να καταλάβετε ακριβώς που πρέπει να βελτιωθείτε.
Οι πελάτες δε γνωρίζουν τι άλλο μπορείτε να προσφέρετε
Η αγοραστική διαδικασία του πελάτη δεν πρέπει ποτέ να έχει κενά. Μπορείτε να προσθέσετε προϊόντα και υπηρεσίες που συμπληρώνουν αυτά που ήδη έχετε. Να τους δείχνετε συχνά τους τρόπους που μπορείτε να προσθέσετε αξία στη ζωή τους. Αυτό μπορεί αν είναι τόσο απλό όσο το να τους ρωτήσετε αν θα ενδιαφερόντουσαν να δουν τις νέες σας προσφορές με μία διαφήμιση, ή να τους δώσετε κάποιο προνόμιο για τις επαναλαμβανόμενες επισκέψεις τους. Το 30% των επαναλαμβανόμενων επισκέψεων των πελατών πραγματοποιούνται επειδή γνωρίζουν για νέες προσφορές. Το μόνο που χρειάζεται να κάνετε είναι να τους κινήσετε το ενδιαφέρον και να καταλάβουν την αξία του να επιστρέφουν σε εσάς. Αν το καταφέρετε, δε θα επισκέπτονται το site σας μόνο μία φορά, αλλά πολλές περισσότερες.
Οι προωθήσεις είναι το κλειδί για τους επαναλαμβανόμενους πελάτες
Δεν μπορείτε να αναμένετε από έναν πελάτη να επιστρέψει, επειδή αγόρασε μία φορά από εσάς. Γι’ αυτό χρειάζεστε ένα πρόγραμμα προωθήσεων πως να δείχνει συνεχώς στους καταναλωτές, την αξία που μπορείτε να τους προσφέρετε. Ακόμα και αν ο καταναλωτής είχε μία κακή εμπειρία, με μία επιτυχημένη προώθηση μπορείτε να τους προσκαλέσετε να σας δώσουν μία δεύτερη ευκαιρία και να τους δείξετε πόσο έχετε βελτιωθεί. Το μόνο που χρειάζεστε είναι τα εργαλεία για να τραβήξετε την προσοχή τους.
