8 τρόποι για να νιώθουν πιο ασφαλείς οι πελάτες σας κατά την περιήγησή τους στην ιστοσελίδα σας

DMΟι καταναλωτές που πηγαίνουν σε φυσικά καταστήματα έχουν σαφείς ενδείξεις ότι το περιβάλλον που βρίσκονται μέσα είναι ασφαλές: γι’ αυτό ευθύνονται τα περιποιημένα καταστήματα, οι φρουροί ασφαλείας ή οι κάμερες, οι εξυπηρετικοί υπάλληλοι, οι καλά οργανωμένοι σταθμοί ελέγχου και άλλα διαισθητικά συνθήματα, τα οποία δημιουργούν την αίσθηση, την άνεση και την ασφάλεια, βοηθώντας τον εκάστοτε καταναλωτή να αισθάνεται το ίδιο άνετα.

Ωστόσο, όταν αγοράζετε κάτι από το διαδίκτυο, τα φυσικά αυτά κριτήρια δεν υφίστανται. Χωρίς αυτά, πώς είναι δυνατόν να δημιουργήσουμε μια αίσθηση ασφάλειας για τους πελάτες μας, ειδικά όταν χρειάζεται να μας αποκαλύψουν ευαίσθητα προσωπικά τους δεδομένα και στοιχεία της πληρωμής τους;

Οι χάκερ, οι παραβιάσεις δεδομένων, ο καταιγισμός διαφημίσεων, η σύγχυση της ροής της αγοράς και άλλες δυσλειτουργίες, καθιστούν τις τοποθεσίες ηλεκτρονικού εμπορίου λιγότερο αξιόπιστες για τους καταναλωτές. Παρόλα αυτά, υπάρχουν ορισμένα βήματα που μπορούν να λάβουν οι πωλητές για να διατηρήσουν μια ασφαλή εμπειρία online για τους αγοραστές – και να στείλουν ένα σαφές μήνυμα ότι ο ιστότοπός τους είναι ένα ασφαλές μέρος για αγορές.

Προωθήστε τη διαφάνεια εξυπηρέτησης πελατών

Όταν πρόκειται για ηλεκτρονικές αγορές, οι πελάτες είναι βέβαιο ότι θα έχουν πολλές απορίες: Είναι ασφαλές να αγοράσω από αυτόν τον ιστότοπο; Πότε θα φτάσει η παραγγελία μου; Τα προϊόντα είναι γνήσια; Υπάρχει εγγύηση προϊόντος; Πώς θα προστατεύονται τα προσωπικά μου δεδομένα;

Είναι σημαντικό να απαντήσετε με σαφήνεια σε όλα αυτά τα ερωτήματα. Αυτό συνεπάγεται τις σαφείς και σύντομες πολιτικές ασφάλειας και απορρήτου, τις λεπτομέρειες αποστολής, τις επιστροφές, την εγγύηση και τις επιστροφές χρημάτων, όπως επίσης, τις απαντήσεις στα πιο συνηθισμένα ερωτήματα και την ύπαρξη στοιχείων επικοινωνίας για επιπλέον εξυπηρέτηση πελατών – όλα αυτά σε κάποιο ευδιάκριτο σημείο στην ιστοσελίδα σας.

Επισημάνετε μια καλή πολιτική επιστροφής

Οι καλές πολιτικές επιστροφής συνήθως ισοδυναμούν με υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση πελατών και κάνουν τους αγοραστές να αισθάνονται πιο ασφαλείς για την αγορά τους. Μια εύκολη και ειλικρινής  πολιτική αποδεικνύει ότι ένα brand στέκεται πίσω από το προϊόν του και νοιάζεται για τη συνολική εμπειρία του πελάτη.

Δημιουργήστε μια ανθρώπινη σύνδεση

Παρόλο που τα chatbots και οι διαθέσιμες απαντήσεις μπορούν να καλύψουν τις πιο τυποποιημένες έρευνες και να επιλύσουν τα περισσότερα θέματα, οι πελάτες ακόμη αναζητούν αυθεντικές εξατομικευμένες εμπειρίες. Οι συνομιλίες μέσω chat, η παροχή λεπτομερών στοιχείων επικοινωνίας της εταιρείας, ο διαχωρισμός της αποστολής και του οράματος του κάθε brand, μπορούν να βοηθήσουν όλους τους πελάτες να αισθάνονται πιο «συνδεδεμένοι». Αυτές οι προσθήκες προσδίδουν μια ανθρώπινη αίσθηση στην ιστοσελίδα σας, η οποία με τη σειρά της θα εμπνεύσει την προτίμηση του brand σας, προάγοντας συναισθήματα, όπως η εξοικείωση, η πίστη και η εμπιστοσύνη.

Εξασφαλίστε ένα ομαλό ταξίδι στο διαδίκτυο

Πολλές e-commerce ιστοσελίδες, πλήττονται από μια ασταμάτητη επίθεση αναδυόμενων προωθητικών μηνυμάτων και banner, συχνά διαφημίζοντας προϊόντα από άλλους δικτυακούς τόπους. Ενώ αυτό το πρόβλημα προέρχεται από κάποιο κακόβουλο λογισμικό που, ενδεχομένως, τρέχει στη συσκευή του καταναλωτή, οι ίδιοι οι πελάτες, μη γνωρίζοντας την ύπαρξη τέτοιων λογισμικών, υποθέτουν λανθασμένα ότι πρόκειται για σφάλμα του ιστότοπου που επιτρέπει αυτές τις οχλήσεις.

Το χειρότερο είναι ότι το 66% των καταναλωτών αναφέρει ότι όταν βλέπει ιστότοπους με αυτό το πρόβλημα, φοβάται ότι τίθεται σε κίνδυνο το προσωπικό του απόρρητο. Ευτυχώς για τα brands, υπάρχουν λύσεις που μπορούν να μπλοκάρουν τέτοιες διαφημίσεις σε πραγματικό χρόνο, εμποδίζοντας το κακόβουλο λογισμικό να «κλέψει» τα προσωπικά δεδομένα του πελάτη ή να καταστρέψει την εμπειρία αγορών του.

Κάντε το checkout ασφαλές και απρόσκοπτο

Η εγκατάλειψη του καλαθιού αγορών μπορεί να συμβεί για πολλούς λόγους. Οι λόγοι αυτοί υποδεικνύουν ένα αίσθημα ανασφάλειας και έλλειψης εμπιστοσύνης. Συχνά, οι ανακατευθύνσεις (τα redirect) στις ιστοσελίδες ενεργοποιούν μια άλλη προειδοποίηση από την αρχή πιστοποιητικού SSL (Secure Socket Layer). Οι πελάτες αισθάνονται πιο ασφαλείς όταν βλέπουν ένα SSL ή σφραγίδα εμπιστοσύνης, κάτι που δείχνει ότι ο ιστότοπος προστατεύεται από την ιδιωτικότητα. Η συνεργασία με έναν ιδιωτικό προμηθευτή τρίτου μέρους για την αντιμετώπιση αυτού του προβλήματος μπορεί να μεταφραστεί σε ομαλότερα checkouts, τα οποία, με τη σειρά τους, θα έχουν άμεσο αντίκτυπο στην κατώτατη γραμμή.

Να είστε διαφανείς σχετικά με τους εξωτερικούς προμηθευτές

Το GDPR (όπως και άλλοι προς εφαρμογή κανονισμοί) εισήγαγε την ανάγκη για ενεργή συγκατάθεση cookie, κάτι που σημαίνει ότι τα brands πρέπει να είναι διατηρούν μια διαφανή σχέση με τους καταναλωτές σχετικά με το ποιος συλλέγει πληροφορίες για αυτούς. Η ευαισθητοποίηση των καταναλωτών σχετικά με τις παραβιάσεις δεδομένων και τη συλλογή προσωπικών δεδομένων αυξάνεται, επομένως τα brands που διαχωρίζουν τις αμέτρητες υπηρεσίες που εκτελούνται στην ιστοσελίδα (και τα δεδομένα που συλλέγουν αυτές οι υπηρεσίες) θα αυξήσουν την εμπιστοσύνη των καταναλωτών στην αξιοπιστία της μάρκας.

Εγγυηθείτε τη συμβατότητα των πιστωτικών καρτών

Δεν έχετε συμβατότητα με τη Βιομηχανία Καρτών Πληρωμών; Κάντε το. Η συμβατότητα με PCI εξασφαλίζει στους πελάτες ότι η εταιρεία έχει κάνει κάθε δυνατή προσπάθεια να διατηρήσει τις πληροφορίες της πιστωτικής τους κάρτας ασφαλείς. Εάν ο πελάτης αντιληφθεί ότι ένας ιστότοπος δεν διαθέτει επαρκή πρότυπα προστασίας προσωπικών δεδομένων, αναμφίβολα θα αποχωρήσει. Ανεξάρτητα από το κύρος της e-commerce ιστοσελίδας, η συμμόρφωση με το πρότυπο PCI Data Security είναι το κλειδί, κατά την αποδοχή πιστωτικών και χρεωστικών καρτών.

Εγγραφείτε σε έναν κατάλογο υψηλής ποιότητας

Ένας άλλος πολύ καλός τρόπος για να ενισχύσετε την εμπιστοσύνη των καταναλωτών ως προς την επιχείρησή σας είναι να καταχωρίσετε την ιστοσελίδα σας σε έναν κατάλογο υψηλής ποιότητας, η οποία θα έχει αξιολογηθεί από τους πελάτες. Οι πελάτες λαμβάνουν υπόψιν τους καταλόγους επειδή εμπιστεύονται ότι οι ιστοσελίδες που έχουν καταχωρηθεί σε αυτούς έχουν περάσει από έντονες διαδικασίες αναθεώρησης.

Όλα αυτά είναι τα μικρά πράγματα που ωθούν τους πελάτες να επιστρέφουν για περισσότερα. Αν λείπει μόνο ένα σήμα εμπιστοσύνης ή εάν η έλλειψη οποιουδήποτε από αυτά τα βασικά χαρακτηριστικά προκαλεί ακόμη και μια ελαφρώς δυσάρεστη εμπειρία για έναν πελάτη, είναι δεδομένο ότι δεν θα επιστρέψουν -που στο σημερινό άκρως ανταγωνιστικό e-commerce τοπίο αυτή μπορεί να είναι η διαφορά μεταξύ αποτυχίας και επιτυχίας.