Customer Success Marketing: Τι πρέπει να γνωρίζετε

DMΣήμερα, όλοι είμαστε εξοικειωμένοι με το ταξίδι του καταναλωτή και γνωρίζουμε ότι είναι σημαντικό για να βοηθήσουμε τους καταναλωτές να επιτύχουν. Τι συμβαίνει όμως με το customer success marketing; Πόσα γνωρίζετε γι’ αυτό και πώς επηρεάζει τους marketers;

Τι είναι το Customer Success Marketing;

Παλαιότερα, πριν το marketing automation διεισδύσει στον κόσμο μας, οι επιτυχημένες εταιρείες συχνά βασίζονταν στο marketing του word- of-mouth. Με αυτό, οι marketers αναζητούν να επηρεάσουν και να ενθαρρύνουν τους πελάτες να μιλήσουν σε περισσότερο κόσμο για τα προϊόντα τους. Μερικές φορές αυτό συμβαίνει προσφέροντας κάποια κίνητρα, όμως η αληθινή επιτυχία του word-of-mouth marketing έγκειται στο όταν οι πελάτες είναι πρόθυμοι να μιλήσουν και να προωθήσουν το προϊόν σας χωρίς κάποιο κίνητρο.

Το Customer Success Marketing, όπως και το word-of-mouth marketing, συχνά αναφέρεται ως customer marketing, retention marketing ή advocate marketing. Customer success marketing είναι ο συνδυασμός της ομάδας προϊόντος, marketing και customer success. Η εμπειρία του χρήστη δε μπορεί να σταματήσει στην πώληση. Έρευνες έχουν δείξει ότι η προσέλκυση ενός νέου πελάτη κοστίζει 5 φορές περισσότερο από τη διατήρηση ενός υπάρχοντος. Έχουμε όμως κάνει αρκετά πράγματα ώστε να εξασφαλίσουμε ότι οι πελάτες μας χρησιμοποιούν με επιτυχία το προϊόν μας και είναι ευχαριστημένοι; Έχουμε αρκετά case studies σχετικά με το customer success για να μοιραστούμε με τους νέους πιθανούς πελάτες; Τι είδους δεδομένα μπορούμε να λάβουμε από τις ομάδες του customer success για να μας βοηθήσουν να διαμορφώσουμε τις marketing προσπάθειές μας; Αυτές είναι κάποιες κρίσιμες ερωτήσεις που πρέπει να θέσουμε για να δημιουργήσουμε μια πιο συνεκτική ομάδα και να αποφύγουμε την απόκρυψη πληροφοριών.

Πώς το Customer Success Marketing μπορεί να ενσωματωθεί στην εταιρεία σας;

Έχουμε δει την τάση όλο και περισσότερες εταιρείες να δημιουργούν ομάδες customer success, ειδικά στον κλάδο του B2B και του SaaS. Μερικές φορές αυτές οι ομάδες αναφέρονται ως CS. Οι εταιρείες που χρησιμοποιούν αυτές τις ομάδες αντιλαμβάνονται ότι η επιτυχία της εταιρείας τους είναι έμφυτα συνυφασμένη με την επιτυχία των πελατών τους. Η ομάδα του CS τους δημιουργεί κίνητρα για να παρέχει στο ανώτατο management ορατότητα πραγματικού χρόνου σχετικά με την «υγεία» των πελατών τους, που αντιπροσωπεύεται από ένα συνδυασμό της χρήσης δεδομένων και άλλων σχετικών metrics.

Επόμενα βήματα

Αν η εταιρεία σας δεν έχει ακόμα ομάδα CS, εξετάστε το ενδεχόμενο να δημιουργήσετε μια τέτοια ομάδα φέτος. Ίσως σας φανεί χρήσιμο να αξιολογήσετε και κάποιες από τις διαθέσιμες λύσεις στο customer success που υπάρχουν εκεί έξω και να δημιουργήσετε μια σχετική στρατηγική.

Αν έχετε ήδη μια ομάδα CS, σκεφτείτε πώς θα μπορούσατε να διευκολύνετε μια δια-λειτουργική συνεργασία. Η ομάδα του marketing συνεργάζεται με την ομάδα του προϊόντος και του CS για να δημιουργήσουν customer success case studies που μπορούν να πάνε το marketing περιεχομένου σας στο επόμενο επίπεδο; Το ερώτημα δεν αφορά αν θα πρέπει να επενδύσετε στη διατήρηση και την επέκταση του πελατολογίου σας, αλλά στο πόσο θα πρέπει να επενδύσετε. Αν το κάνετε σωστά, μπορείτε να μετατρέψετε τους πελάτες σας στην καλύτερη μηχανή ανάπτυξης της εταιρείας σας.