Γιατί έχουν σημασία οι αυθεντικές κριτικές πελατών;

CMΣύμφωνα με έρευνες, οι αυθεντικές αξιολογήσεις χρηστών θεωρούνται από τους καταναλωτές ο πιο σημαντικός παράγοντας που θα επηρεάσει την αγοραστική τους συμπεριφορά!

Γιατί τις χρειάζεστε;

Θυμηθείτε την τελευταία φορά που κάνατε κάποια αγορά ηλεκτρονικά. Θυμάστε γιατί αγοράσατε κάτι; Μήπως κάποιος γνωστός σας σας ανέφερε το συγκεκριμένο brand ή σας είπε ότι χρησιμοποιεί το συγκεκριμένο προϊόν; Μήπως είδατε κάποιον που εκτιμάτε να κάνει κάποια δημοσίευση στα social media; Όταν φτάσατε στη σελίδα προϊόντος, διαβάσατε τις αξιολογήσεις προηγούμενων καταναλωτών;

Αν παρατηρήσετε τη δική σας συμπεριφορά και αυτή του περίγυρού σας θα αντιληφθείτε πόσο σημαντικές είναι οι προσωπικές συστάσεις και προτάσεις στην αγορά προϊόντων και υπηρεσιών, όχι μόνο online αλλά και γενικά. Και αυτό είναι απολύτως λογικό και αναμενόμενο καθώς είμαστε κοινωνικά όντα που επηρεάζουν και επηρεάζονται σημαντικά από τη γνώμη του περιβάλλοντός μας.

Σύμφωνα με τα στοιχεία της Econsultancy, οι ιστοσελίδες που περιέχουν αναφορές των πελατών τους σχετικά με την εμπειρία που είχαν από τη συναναστροφή τους με αυτές, σημειώνουν έως και 18% άνοδο στις πωλήσεις τους, ενώ ταυτόχρονα, αυξάνουν τις πιθανότητες να πραγματοποιηθεί κάποια αγορά από το 63% των επισκεπτών τους. Επιπλέον, θα πρέπει να λάβουμε υπόψη μας ότι το 67% των καταναλωτών διαβάζουν έως 6 κριτικές μέχρι να νιώσουν ότι μπορούν να εμπιστευτούν αρκετά μια εταιρεία ώστε να πραγματοποιήσουν μια αγορά. Ταυτόχρονα, το 79% των καταναλωτών εμπιστεύονται τις κριτικές των προϊόντων όσο εμπιστεύονται και τις προσωπικές προτάσεις!

Παρ’ όλα αυτά, δεν είναι όλες οι κριτικές ίδιες. Σχεδόν το 80% των χρηστών δηλώνει ότι έχει αλλάξει τη γνώμη του για την αγορά προϊόντος βασιζόμενο σε αρνητικές κριτικές που έχει διαβάσει σχετικά με το εκάστοτε προϊόν ή το εκάστοτε brand. Αυτό σημαίνει ότι η διαδικτυακή σας εικόνα και φήμη είναι το πιο σημαντικό κομμάτι που θα πρέπει να δουλέψετε και να βελτιώσετε με τον καιρό και δε θα πρέπει με τίποτα να αφήνεται στην τύχη. Το να παρουσιάζετε θετικές, αλλά και αρνητικές κριτικές χρηστών στην ιστοσελίδα σας είναι ένας σίγουρος τρόπος προκειμένου να αναπτύξετε μια σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες σας, προσφέροντάς τους έτσι την αίσθηση σιγουριάς και αυτοπεποίθησης όταν πραγματοποιούν κάποια αγορά στο site σας.

Πώς θα λάβετε κριτικές;

Έχετε πειστεί, λοιπόν, για τη σημασία του να παρουσιάζετε τις κριτικές των πελατών σας στην ιστοσελίδα σας, αναρωτιέστε όμως πώς θα αποκτήσετε αυτές τις επαληθευμένες κριτικές; Με τον παραδοσιακό τρόπο: θα τις ζητήσετε! Υπάρχουν πολλές πλατφόρμες που σας δίνουν τη δυνατότητα να αποκτάτε κριτικές και να τις τοποθετείτε σε στρατηγικά σημεία του site σας ανάλογα με το customer journey.

Το πρώτο βήμα λοιπόν είναι να τις ζητήσετε. Για να αποκτήσετε όμως ένα σημαντικό αριθμό αξιολογήσεων που θα έχουν αξία για τους υπόλοιπους επισκέπτες, χρειάζεστε στρατηγική και πειραματισμό. Πολλές πλατφόρμες, για παράδειγμα, δίνουν τη δυνατότητα, όταν στέλνεται email με τις πληροφορίες της παραγγελίας που πραγματοποιήθηκε, να ζητούν ταυτόχρονα κριτικές κάνοντας το email πιο προσωπικό.

Ένας επιπλέον τρόπος, είναι να επιβραβεύσετε τους πελάτες που κάνουν κάποια κριτική. Το να δώσετε κίνητρα για μια κριτική, είναι ο πιο σίγουρος τρόπος να αυξήσετε τον αριθμό των κριτικών στο site και στα social media σας. Κάνετε όμως την επιβράβευση να αξίζει το χρόνο των πελατών σας, να είναι δηλαδή μια σημαντική έκπτωση. Το «δώρο» σας θέλετε να είναι πολύ ελκυστικό, έτσι ώστε ο χρήστης να μη μπορεί παρά να αφήσει μια θετική κριτική. Το μόνο σίγουρο είναι ότι σε μακροχρόνιο επίπεδο, αυτές οι κριτικές θα σας αποσβέσουν και με το παραπάνω αυτές τις προσφορές που κάνετε.

Μπορείτε να αντιληφθείτε λοιπόν τη σημασία των κριτικών προκειμένου να αυξήσετε την εμπιστοσύνη των επισκεπτών σας, οδηγώντας τους τελικά σε πωλήσεις. Όσο πιο ανοιχτοί είστε στην επικοινωνία σας με τους πελάτες, τόσο πιο πιθανό είναι να τους μετατρέψετε σε μακροχρόνιους πελάτες – και ακόμα πιο σημαντικό – σε πελάτες-υποστηρικτές σας!