Πώς να αντιμετωπίσετε τις ψεύτικες online κριτικές της επιχείρησής σας

DMΚάποιες επιχειρήσεις αγοράζουν κριτικές, με σκοπό να χτίσουν τη διαδικτυακή τους φήμη, αλλά αυτό δεν είναι μία τόσο έξυπνη ιδέα. Υπάρχουν αρκετές δυνητικές και νόμιμες συνέπειες για τη δημοσίευση τέτοιου είδους κριτικών. Για την ακρίβεια, η Amazon κατέρρευσε από ψεύτικες κριτικές με χιλιάδες αγωγές. Τώρα που γνωρίζετε ότι δεν πρέπει ποτέ να αγοράζετε ψεύτικες κριτικές, μάθετε πως να αναγνωρίζετε μία τέτοια, αν εμφανιστεί στις μηχανές αναζήτησης, στις σελίδες αξιολογήσεων ή στα social media.

5 τρόποι για να καταλάβετε αν μία κριτική είναι ψεύτικη

1. Λείπουν λεπτομέρειες. Είναι δύσκολο να περιγράψει κάποιος ένα προϊόν ή μία εμπειρία που είχε, αν αυτή δεν έχει συμβεί στην πραγματικότητα. Οι ψεύτικες κριτικές συχνά προσφέρουν γενικές πληροφορίες, αντί να εστιάζουν σε συγκεκριμένα σημεία.
2. Περιλαμβάνονται πολλά ρήματα, περισσότερα απ’ ό,τι ουσιαστικά. Οι αυθεντικές κριτικές εστιάζουν στην περιγραφή καταστάσεων με ουσιαστικά, ενώ οι ψεύτικες τα αντικαθιστούν με ρήματα. Αυτή η πράξη θεωρείται ότι κάνει την κριτική να ακούγεται πιο πειστική, αλλά τελικά καταλήγει να κάνει το αντίθετο.
3. Χρησιμοποιούνται περισσότερο πρώτου προσώπου αντωνυμίες. Όταν οι άνθρωποι θέλουν να ακούγονται ειλικρινείς αλλά δεν είναι, χρησιμοποιούν περισσότερο αντωνυμίες, όπως «εγώ» και «εμένα».
4. Η αξιολόγηση είναι 1 ή 5 αστέρια. Αν και πολλές φορές αυτές οι κριτικές είναι αληθείς, κάποιες δεν είναι. Αν μία κριτική είναι υπερβολικά θετική ή αρνητική, μπορεί να είναι δημοσιευμένη από ψεύτικους κριτικούς που προσπαθούν δραματικά να ενισχύσουν ή να μειώσουν τη μέση κατάταξη για ένα προϊόν ή μία υπηρεσία.
5. Οι κριτικοί έχουν αναξιόπιστες ιστορίες. Εάν ένας κριτικός δεν έχει κάνει καμία ή έχει κάνει λίγες κριτικές ή αν χρησιμοποιεί την ίδια γλώσσα σε διάφορες κριτικές, μπορεί να είναι απατεώνας. Οι περισσότερες ιστοσελίδες σας επιτρέπουν να κάνετε κλικ και να δείτε το προφίλ του κριτικού, όπου και μπορείτε να ερευνήσετε αυτά τα θέματα.

Πώς να αφαιρέσετε τις ψεύτικες κριτικές από την Google

Εκτός από τις απαντήσεις που πρέπει να δίνετε στις αρνητικές κριτικές, πρέπει επίσης να αφαιρείτε τις ψεύτικες κριτικές, βασιζόμενοι στις κατευθυντήριες γραμμές που σας δώσαμε παραπάνω. Η πρόκληση είναι ότι η Google δε γνωρίζει ποιοι είναι οι πραγματικοί πελάτες σας και δε δέχεται ένα απλό «δεν ψώνισαν από εμάς» ως δικαιολογία. Μπορεί να γίνει εξαιρετικά δύσκολο το να αποδείξετε την online ταυτότητα κάποιου, κυρίως επειδή η Google επιτρέπει τα ανώνυμα ονόματα χρηστών. Επιπρόσθετα, δεν είναι απαραίτητο να πραγματοποιήσει κάποιος αγορά προκειμένου να αλληλοεπιδράσει μαζί σας. Όσον αφορά τις απαντήσεις σε αυτά τα μηνύματα, η Google έχει κάποια tips. Να είστε σύντομος, αμυντικός, ευχάριστος και να απαντάτε με τον ίδιο τρόπο που θα απαντούσατε σε μία αρνητική κριτική ενός αληθινού πελάτη. Θα μπορούσατε να γράψετε κάτι σαν αυτό:

«Καλησπέρα, [όνομα].

Λαμβάνουμε σοβαρά υπόψιν τα λόγια σας. Δυστυχώς, δεν έχουμε κάποια καταγραφή της εμπειρίας σας με εμάς, ούτε μπορούμε να πιστοποιήσουμε κάτι για την ταυτότητά σας από το όνομα σας στην κριτική. Εάν έχετε συνεργαστεί μαζί μας, θα θέλαμε να ερευνήσουμε περισσότερο αυτό το θέμα. Παρακαλούμε να επικοινωνήσετε μαζί μας αμέσως, ούτως ώστε να επιλύσουμε αυτό το πρόβλημα.»

Η σημαία δίπλα στην κριτική, θα σας οδηγήσει στη σελίδα αναφοράς παραβίασης των πολιτικών.

Πληκτρολογήστε τη διεύθυνση του email σας και επιλέξτε τον τύπο Παραβίαση. Αυτό είναι όλο. Εάν η Google χρειάζεται περισσότερες πληροφορίες από εσάς, τότε θα επικοινωνήσει μαζί σας ένας αρμόδιος.

Για να επιταχύνετε τη διαδικασία(και να ενισχύσετε την πιθανότητα να αφαιρεθεί μία ψεύτικη κριτική), βάλτε άλλους ανθρώπους να χρησιμοποιήσουν τη σημαία, προκειμένου να αυξηθεί η ευαισθησία του προβλήματος. Θα πρέπει να λάβετε μία απάντηση στο αίτημά σας εντός λίγων ημερών, αλλά αν η κριτική περιλαμβάνει βωμολοχίες, τότε ίσως πρέπει να επικοινωνήσετε με ένα μέλος από την ομάδα υποστήριξης της Google αμέσως. Παρακάτω θα δείτε τον τρόπο για να το κάνετε αυτό:

• Συνδεθείτε στο δικό σας Google My Business
• Πηγαίντε στην κατηγορία των κριτικών
• Επιλέξτε «Υποστήριξη» από το αρχικό μενού
• Επιλέξτε μέθοδο επικοινωνίας- τηλέφωνο ή email
• Συμπληρώστε τα στοιχεία επικοινωνίας

Θα πρέπει να επικοινωνήσουν μαζί σας εντός 2 εργάσιμων ημερών.

Μόλις κάποιος απαντήσει, πρέπει να αναφέρετε ότι η αξιολόγηση είναι ψεύτικη, για ποιο λόγο πρέπει να αφαιρεθεί και πως παραβιάζει την πολιτική της Google. Μοιραστείτε κάθε λεπτομέρεια, link ή εικόνες που αμαυρώνουν τη φήμη σας. Ο εκπρόσωπος υποστήριξης της Google μπορεί να παραπέμψει την αξιολόγηση σε έναν ειδικό για να καθορίσει το αποτέλεσμα του αιτήματός σας. Μόλις ληφθεί η απόφαση, θα λάβετε μία κλήση ή ένα email.

Άλλοι τρόποι για να ζητήσετε βοήθεια

Αν δουλεύετε σε μικρές επιχειρήσεις, μπορείτε επίσης να προσπαθήσετε να κάνετε μία ανάρτηση μέσω του Twitter στο Google Small Business και να ζητήσετε βοήθεια και συμβουλές από την κοινότητα της Google. Παρακάτω θα δείτε τι πρέπει να κάνετε για να λάβετε απαντήσεις από το φόρουμ υποστήριξης της Google.

• Πηγαίντε στο Spam & Policy φόρουμ μέσω του Google my Business
• Ψάξτε για θέματα παρόμοια με τα δικά σας ή κάντε μία καινούρια ερώτηση

Φυσικά, κανένα από αυτά τα βήματα δεν μπορεί να εγγυηθεί ότι μία ψεύτικη κριτική θα αφαιρεθεί, αλλά μπορούν να βοηθήσουν ιδιαίτερα. Παρόμοια βήματα μπορούν να ακολουθηθούν και σε άλλες πλατφόρμες. Θυμηθείτε να απαντάτε σε κάθε κριτική, ειδικά αν αυτή είναι αρνητική. Μείνετε ήρεμοι και αντιμετωπίστε την κατάσταση με ευγένεια. Όσα περισσότερα κάνετε για να είναι οι πελάτες σας χαρούμενοι, τόσο καλύτερες θα είναι οι κριτικές τους στο μέλλον.