Η οικοδόμηση της εμπιστοσύνης των πελατών είναι το κλειδί για το μέλλον της επωνυμίας σας

DMΗ επιχείρηση γίνεται συναισθηματική όταν πρόκειται για στρατηγικές εμπειρίας πελατών. Το παραδοσιακό λογικό μοντέλο καταναλωτή έχει αμφισβητηθεί από ένα πιο διαισθητικό μοντέλο καταναλωτή. Αντί να βλέπουμε τους πελάτες ως ουσιαστικά λογικούς στη λήψη αποφάσεών τους, ο ρόλος του συναισθήματος στη λήψη αποφάσεών μας έχει λάβει όλο και μεγαλύτερη προσοχή και προσοχή. Είναι επίσης βασικό συστατικό της οικοδόμησης της εμπιστοσύνης των πελατών.

Η συνεργασία τομέων και επιστημονικών κλάδων όπως το μάρκετινγκ, η ψυχολογία, η συμπεριφορική οικονομία και η νευροεπιστήμη έχουν ανοίξει αυτήν τη σχετικά νέα άποψη της συμπεριφοράς των καταναλωτών, ουσιαστικά αναστρέφοντας την κυρίαρχη κατανόηση της ανθρώπινης φύσης. Ο Αριστοτέλης κήρυξε τον άνθρωπο ως λογικό ζώο. Ωστόσο, οι άνθρωποι είναι συναισθηματικά όντα. Επομένως, προκύπτει ότι η συμπεριφορά των πελατών καθοδηγείται συναισθηματικά, σχεδόν εξ ολοκλήρου. Και έχουμε την επιστήμη να την υποστηρίξουμε.

Ο νευροεπιστήμονας Anthony Damasio ανέπτυξε μια ιδέα που αποκαλεί σωματικό δείκτη. Ο τρόπος που λειτουργεί είναι ότι μια συναισθηματική εμπειρία – θετική ή αρνητική – δημιουργεί μια διαρκή εντύπωση στο μυαλό και τη μνήμη μας, και αποθηκεύεται με τέτοιο τρόπο ώστε να γίνεται μέρος ενός τεράστιου δικτύου συνεργασιών. Αυτό συμβαίνει ώστε την επόμενη φορά που θα προκύψει μια πιθανώς παρόμοια κατάσταση, ο εγκέφαλός μας να χρησιμοποιήσει την προηγούμενη εμπειρία για να πάρει γρήγορες διαισθητικές αποφάσεις σχετικά με τον τρόπο χειρισμού αυτής της νέας κατάστασης, για την εμπλοκή ή την αποφυγή. Όλα αυτά συμβαίνουν πολύ γρήγορα, παραμένοντας συχνά μια ασυνείδητη διαδικασία που μπορεί να καταγραφεί μόνο ως αυτό που ονομάζουμε έκτη αίσθηση ή διαίσθηση. Αυτά τα συναισθήματα προκαλούν αντιδράσεις που ενημερώνουν τις διαδικασίες συλλογισμού μας από την αρχική αντίδραση μέχρι να καταλήξουμε σε ένα συμπέρασμα για να ενεργούμε με τον ένα τρόπο έναντι ενός άλλου.

Πιθανότατα δεν χρειάζεστε έναν νευροεπιστήμονα για να σας πει ότι το συναίσθημα παίζει ένα απίστευτα μεγάλο και σημαντικό μέρος της ζωής μας. Αλλά δεν είναι κακό να έχουμε αυτή την επιβεβαίωση. Αυτό, φυσικά, ισχύει για τη συμπεριφορά των καταναλωτών. Οι θετικές ή αρνητικές εμπειρίες με την επωνυμία σας είτε θα ενισχύσουν είτε θα διαβρώσουν την αντίληψη των καταναλωτών για την επωνυμία σας, είτε εμπλέκονται με τις προσπάθειες μάρκετινγκ και επωνυμίας σας είτε αγοράζετε το προϊόν σας ή αντιμετωπίζετε την εξυπηρέτηση πελατών σας μετά την πώληση.

Δημιουργία εμπιστοσύνης και πίστης πελατών με θετική συναισθηματική σύνδεση

Ένα όλο και πιο σημαντικό μέρος της συναισθηματικής αντίληψης του πελάτη σας για την επωνυμία σας περιλαμβάνει το πόσο αισθάνονται ότι μπορούν να εμπιστεύονται την εταιρεία σας. Η απόκτηση και η οικοδόμηση της εμπιστοσύνης των πελατών δεν ήταν ποτέ τόσο απαραίτητη, αλλά είναι τόσο εύκολο να χαθεί. Δείτε τις προκλήσεις ως ευκαιρίες. Δημιουργήστε πιο αποτελεσματική επωνυμία. Παραδώστε τις σωστές προσφορές και εμπειρίες τη σωστή στιγμή. Κάντε τους πελάτες σας χαρούμενους, με τη σύνδεση μαζί τους σε συναισθηματικό επίπεδο, κατανοώντας τι περιμένουν και τι εκτιμούν και κάνοντας το με διαφάνεια που χτίζει εμπιστοσύνη και δια βίου σχέσεις με τους πελάτες.

Τρόποι δημιουργίας εμπιστοσύνης και συναισθηματικής σύνδεσης με τους πελάτες σας

Για να προσεγγίσετε τους πελάτες σας όπου βρίσκονται, με το σωστό μήνυμα, την κατάλληλη στιγμή, και με τρόπο που να δημιουργεί συνεχώς εμπιστοσύνη, καθώς και να συνδέεται μαζί τους συναισθηματικά, το τεκμήριο είναι ότι πρέπει να γνωρίζετε τους πελάτες σας. Κατανοήστε τι χρειάζονται, θέλουν και τι περιμένουν.

Οι βαθιές γνώσεις πελατών πάνω στις οποίες βασίζεται αυτή η κατανόηση και η ενσυναίσθηση μπορούν να αποκτηθούν από μια ισχυρή πλατφόρμα CRM που συγκεντρώνει πληροφορίες πελατών σε πραγματικό χρόνο από όλα τα κανάλια σε μια ενιαία, ενοποιημένη προβολή 360 μοιρών του πελάτη. Τα δεδομένα που συλλέγονται για αυτόν τον σκοπό επιτρέπουν ισχυρά προγνωστικά αναλυτικά στοιχεία που βοηθούν στην ερμηνεία των δεδομένων και παρέχουν χρήσιμες πληροφορίες για την αφοσίωση των πελατών.

Με βάση αυτό το θεμέλιο, μπορείτε να αναπτύξετε στρατηγικές για την προσαρμογή των λειτουργιών, των διαδικασιών και των καναλιών της επιχείρησής σας για την καλύτερη εξυπηρέτηση των καταναλωτών σας με τους τρόπους που χρειάζονται και να περιμένουν να ανταποκριθείτε στην υπόσχεση της επωνυμίας σας. Πρέπει, επίσης, να προσφέρετε εξαιρετικές εμπειρίες πελατών. Οι πελάτες δεν έχουν χρόνο ή υπομονή για κάτι λιγότερο από την αστρική εμπειρία των πελατών.

Κατανοήστε και κάντε αντανάκλαση των αξιών και των ανησυχιών των πελατών σας

Ο πελάτης σας θέλει να είναι ο ήρωας και εξαρτάται από εσάς το να το πραγματοποιήσετε με τρόπο ευθύ και διαφανή. «Ενδυνάμωση των πελατών σας με την αίσθηση ότι η επένδυση στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας τους καθιστά ήρωες. Σχεδιάστε μια ξεκάθαρη, ευθεία γραμμή από το σημείο αγοράς τους στον αντίκτυπο που θα έχουν στον κόσμο. ”

Για να δώσετε τη δυνατότητα στους πελάτες να ζήσουν τις αξίες τους, κατανοείστε τους πρώτα, συμπεριλαμβανομένου του τι εκτιμούν και γιατί. Η κατανόηση και η ενσυναίσθηση θα είναι πάντα το θεμέλιο της στρατηγικής σας για να συνδεθείτε με τους πελάτες σας συναισθηματικά, ακόμα και όταν εξελίσσεστε και οι δύο.