Γιατί έχει σημασία η εξυπηρέτηση πελατών και πώς να την κάνετε σωστά

DMΈχετε δημοσιεύσει ποτέ παράπονα για κάποιο brand σε ένα κανάλι κοινωνικών μέσων; Εάν ναι, σας απάντησαν; Στοιχηματίζω πως πολλοί από εσάς είπατε ναι. Και αν έχει ληφθεί ή όχι απάντηση, σίγουρα θα επηρέασε την άποψή σας για το συγκεκριμένο brand.

Η απλή αναφορά των chatbots τείνει να προκαλεί ισχυρές απόψεις τόσο για τη συνάφεια όσο και για τη χρησιμότητα στην υιοθέτηση στην κοινωνική εξυπηρέτηση πελατών, καθώς και για τη δυσαρέσκεια για την έλλειψη αυθεντικότητας που προσφέρουν τα bots. Το κλειδί φαίνεται να είναι η δημιουργία μιας πιο ανθρώπινης εμπειρίας. Οι περισσότεροι πελάτες αναζητούν απλούς, αποτελεσματικούς τρόπους εύρεσης, παραγγελίας ή κράτησης πραγμάτων στο διαδίκτυο. Τα bots μπορούν να ελέγχουν τα προφίλ των πελατών, να παρέχουν άμεσες απαντήσεις και να χειρίζονται χιλιάδες αιτήματα ταυτόχρονα. Οι προτιμήσεις που έχουν οι πελάτες για “πάντα ενεργές” ώρες μπορούν να ικανοποιηθούν με chatbots.

Σε μια πρόσφατη μελέτη της Aspect, το 61% των ερωτηθέντων προτίμησαν τα chatbots για απλά αιτήματα. Ωστόσο, όταν οι ερωτήσεις πελατών γίνονται σε βάθος, τα chatbots δεν θεωρούνται αρκετά ευνοϊκά. Η πρόκληση για τους εμπόρους να προχωρήσουν προς τα εμπρός θα είναι η αποφυγή του bot-speak. Χρησιμοποιώντας το χιούμορ, διατηρώντας απλές τις απαντήσεις και εφαρμόζοντας την Επεξεργασία Φυσικής Γλώσσας (NLP) και τη μηχανική μάθηση που μπορούν να οδηγήσουν σε επέκταση της ικανότητας των bots να ανταποκριθούν και να αναπτύξουν μια βασική γλωσσική κατανόηση, θα γίνει το κλειδί για την υιοθέτηση της προόδου.

Ποια είναι τα βασικά στοιχεία μιας καλής στρατηγικής εξυπηρέτησης πελατών;

Όπως όλες οι άλλες επικοινωνίες, η κοινωνική επικοινωνία ακολουθεί δύο τρόπους. Πρέπει να ακούτε πάντα. Είναι αδύνατο να προσφέρετε λύση σε ένα παράπονο που δεν βλέπετε ποτέ. Η διαδικτυακή εξυπηρέτηση πελατών έχει γίνει πραγματικά «άθλημα». Εάν ο πελάτης σας επιλέξει να αλληλεπιδράσει μαζί σας δημόσια, απαντήστε με τον ίδιο τρόπο. Εάν απαντήσετε ιδιωτικά, χάνετε την ευκαιρία να είστε ανοιχτοί και διαφανείς σχετικά με τα σχόλια. Ποιος είναι λοιπόν ο καλύτερος τρόπος για να απαντήσετε; Δείξτε ενσυναίσθηση με μια προσέγγιση «Σας ακούμε, σας εκτιμούμε και θέλουμε να το διορθώσουμε αμέσως!». Ένα απλό “Λυπάμαι” είναι σημαντικό.

Ποια είναι τα κορυφαία “do” για την παροχή εξαιρετικής social εξυπηρέτησης πελατών;

Σύμφωνα με μια πρόσφατη έκθεση του eMarketer, το 60% των καταναλωτών θέλει ευκολότερη πρόσβαση σε διαδικτυακά κανάλια υποστήριξης και το 80% έχει σταματήσει να συνεργάζεται με μια εταιρεία λόγω της κακής υποστήριξης πελατών στο διαδίκτυο. Είναι σημαντικό κατά τη δημιουργία μιας social στρατηγικής να διασφαλιστεί ότι διαθέτετε πόρους για τη διαχείριση των ερωτημάτων κοινωνικής υποστήριξης. Γιατί; Η γρήγορη απόκριση είναι το κλειδί. Τα στοιχήματα είναι υψηλότερα από ποτέ. Το 60% των πελατών που παραπονιούνται στα social, περιμένουν απάντηση εντός μίας ώρας. Υπάρχει η προσδοκία ότι τα κοινωνικά ερωτήματα θα αντιμετωπίζονται πιο γρήγορα απ’ ότι, για παράδειγμα, στα email. Η ικανοποίηση αυτών των προσδοκιών μπορεί να είναι εξαιρετικά ικανοποιητική.

Πρέπει τα brands να ανταποκρίνονται σε κάθε παράπονο που δημοσιεύεται στα social media

Η σύντομη απάντηση είναι ναι. Τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ένα δημόσιο φόρουμ, επιτρέποντας την ενίσχυση των αλληλεπιδράσεων, είτε είναι αρνητικές είτε θετικές. Η απάντηση σε παράπονα παρέχει μια ευκαιρία να μετατρέψει έναν δυσαρεστημένο πελάτη στον πιστό ακόλουθο ενός brand. Εάν ένας καταναλωτής έχει επενδύσει στο προϊόν σας, έκανε like στη σελίδα σας στο Facebook ή/και σας ακολούθησε στο Twitter, πρέπει να έχει κάποια πίστη στην επωνυμία σας. Υποβάλλοντας ένα παράπονο μέσω των social media, συνήθως θέλουν μια αναγνώριση ότι τους έχετε ακούσει και ότι καταβάλλετε κάθε δυνατή προσπάθεια για να επιλύσετε το πρόβλημά τους.

Ωστόσο, είναι σημαντικό να καταβάλλετε προσπάθειες για να αλλάξετε τα κανάλια σας, από δημόσια σε ιδιωτικά, όσο πιο γρήγορα μπορείτε. Συχνά θα πρέπει να λαμβάνετε προσωπικά στοιχεία, όπως email, τηλέφωνο, πληροφορίες λογαριασμού για την επαρκή αντιμετώπιση των προβλημάτων. Επομένως, για ερωτήματα υποστήριξης που απαιτούν έρευνα για την επίλυση, ο στόχος σας θα πρέπει να είναι να μεταβείτε σε ιδιωτικό κανάλι μετά την αρχική δημόσια απάντησή σας.

Τελικές σκέψεις

Όταν σκέφτεστε πώς το brand σας μπορεί να κλιμακώσει τις κοινωνικές της στρατηγικές, για να ανταποκριθεί στις αυξανόμενες απαιτήσεις για κοινωνική υποστήριξη, βασιστείτε σε αυτά τα 8 βασικά βήματα:

• Να ακούτε
• Να είστε παρόντες
• Να δεσμεύεστε
• Να έχετε ενσυναίσθηση
• Να προσφέρετε αξία
• Να απαντάτε γρήγορα
• Να προσαρμόζεστε ανάλογα το κοινό σας
• Να είστε προληπτικοί