Πώς να επανέλθετε από μια κρίση φήμης και να αναδημιουργήσετε το brand σας;
DMΌταν μια κρίση φήμης πλήττει την εταιρεία σας, πρέπει να αναλάβετε δράση για να αναδημιουργήσετε τη δημόσια εικόνα σας. Διαφορετικά, το brand σας μπορεί να καταλήξει να χάσει την αγοραία αξία του.
Πως όμως μπορείτε να αποφύγετε ένα μεγάλο πλήγμα στη φήμη της εταιρίας σας που θα μπορούσε να οδηγήσει σε καταστροφικά γεγονότα όπως πτώχευση, εκκαθάριση και αφερεγγυότητα;
Ακολουθήστε τα παρακάτω 8 βήματα για να αποφύγετε αυτή την απειλή και να καταφέρετε να βγείτε αλώβητοι.
1. Αναλύστε το επίπεδο ζημιάς που προκλήθηκε
Το πρώτο βήμα που πρέπει να κάνετε όταν το brand σας κινδυνεύει από μία κρίση φήμης είναι η εκτίμηση της σοβαρότητάς της. Εδώ κάνετε ένα βήμα πίσω για να αναλύσετε το βάθος της ζημιάς που προκλήθηκε.
Για να καταλάβετε πόσο σοβαρή είναι η κατάσταση, θα πρέπει να ποσοτικοποιήσετε τις αλλαγές στην εταιρική φήμη, μια μείωση της αντίληψης μεταξύ των εργαζομένων και των ενδιαφερομένων και μια αρνητική στάση απέναντι στην εταιρεία.
Κατά την αρχική αξιολόγηση, είναι σημαντικό να προσδιορίσετε τυχόν στελέχη ή συγκεκριμένες οντότητες μάρκας που είναι άμεσα υπεύθυνες για την εκδήλωση.
Να θυμάστε ότι η κρίση του brand αντανακλάται στο διαδίκτυο, επομένως παρακολουθήστε την κατάσταση στις πλατφόρμες κοινωνικών μέσων καθώς και στα αποτελέσματα αναζήτησης Google. Θα πρέπει επίσης να καταγράψετε μετρήσεις εκτός μέσων όπως απόδοση πωλήσεων, κερδοφορία και τιμές μετοχών.
Η διεξαγωγή μιας εμπεριστατωμένης αξιολόγησης της κρίσης και των επιπτώσεών της παρέχει τη βάση για όλες τις απαντήσεις σε ερωτήσεις πελατών και μέσων. Είναι ζωτικής σημασίας για το πώς αντιδρούν τα ενδιαφερόμενα μέρη καθ ‘όλη τη διαδικασία ανάκτησης.
Για να πλοηγηθείτε με επιτυχία σε μια εταιρική κρίση, πρέπει να έχετε στη διάθεσή σας όλα τα δεδομένα, διαχωρίζοντας προσεκτικά τα γεγονότα από τη φαντασία. Όλα αυτά περιλαμβάνουν αυτό το βήμα.
2. Ελάτε σε επαφή με βασικούς φορείς και επενδυτές
Μόλις έχετε μια σαφή εικόνα της τρέχουσας κατάστασης, είναι καιρός να κοινοποιήσετε τον αντίκτυπο της κρίσης. Η πρώτη ομάδα ανθρώπων που θα ικανοποιήσει θα πρέπει να είναι σημαντικοί φορείς του brand σας. Αυτά περιλαμβάνουν επιχειρηματικούς εταίρους, επενδυτές, πελάτες και άλλους κύριους ενδιαφερόμενους.
Εδώ, πρέπει να παρέχετε επίσημα λεπτομέρειες για το πώς ξετυλίχθηκαν τα γεγονότα, οδηγώντας στην κρίση. Επιπλέον, ενημερώστε τους για τα μέτρα που λαμβάνετε για να επιλύσετε την κατάσταση. Η ικανότητά σας να επαναφέρετε την εταιρεία σε ευθυγράμμιση εξαρτάται από το πόσο καλά μπορείτε να προσελκύσετε βασικά ενδιαφερόμενα μέρη. Αν ψάχνετε για παραδείγματα κρίσης φήμης και πώς αντιμετωπίζουν οι εταιρείες, μην ψάχνετε άλλο.
Όταν ενημερώνετε τους πελάτες για το τι συνέβη, προσπαθήστε πάντα να παραμείνετε ειλικρινείς. Διαφορετικά, θα καταστρέψετε την κατάσταση και θα θέσετε σε κίνδυνο την εμπιστοσύνη του κοινού.
3. Προγραμματίστε προσεκτικά τη στρατηγική επικοινωνίας των μέσων σας
Ο στόχος κάθε στρατηγικής διαχείρισης της φήμης μετά από μια κρίση είναι να διαμορφώσει την αντίληψη του κοινού. Μέρος αυτού θα περιλαμβάνει τη μόχλευση των μέσων ενημέρωσης, όπου οι ηγέτες των επωνυμιών εκδίδουν μια δημόσια δήλωση και επιλέγουν το σωστό άτομο για να την παραδώσει. Αυτό μπορεί να μην είναι εύκολο καθώς ακούγεται, καθώς υπερασπίζεστε τη θέση του brand σας δημόσια. Για αυτόν τον λόγο, πρέπει να κατανοήσετε τον αντίκτυπο του δελτίου τύπου σας.
Στις περισσότερες περιπτώσεις, οποιαδήποτε από αυτές τις τρεις καταστάσεις θα ισχύει κατά την επικοινωνία με τα μέσα ενημέρωσης.
Το πρώτο είναι όταν το εμπορικό σήμα σας είναι λάθος. Εδώ, πρέπει να αναγνωρίσετε και να αναλάβετε την κυριότητα του λάθους. Μια απόπειρα απόκρυψης της αλήθειας ή εκτροπής της ευθύνης σε άλλο μέρος θα επιδεινώσει ακόμα περισσότερο την φήμη σας.
Μια άλλη κατάσταση είναι όταν δεν φταίτε. Το κοινό μπορεί να θεωρήσει το brand σας αδύναμο, κάτι που είναι εξίσου επιβλαβές. Αντ ‘αυτού, σηκωθείτε και παραμείνετε σταθεροί στη θέση σας.
Το τρίτο σενάριο είναι όταν η ζημιά της φήμης προέρχεται από ένα λάθος που δημοσιεύεται στο διαδίκτυο ή από τοπικά ειδησεογραφικά πρακτορεία. Ενώ η αναζήτηση ανάκλησης μπορεί να φαίνεται χρήσιμη, είναι σημαντικό να ακολουθήσετε μια πιο συνεργατική πορεία ζητώντας από τον δημοσιογράφο ή τον υπεύθυνο συγγραφέα να ζητήσει ευγενικά συγνώμη και να μοιραστεί την πραγματική εκδοχή. Αυτό θα προωθήσει την καλύτερη κατανόηση και θα ενισχύσει την εμπιστοσύνη του κοινού.
Αξίζει να σημειωθεί ότι δεν απαιτείται από κάθε κρίση να επικοινωνήσετε με τα μέσα ενημέρωσης. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μπορείτε να απομακρυνθείτε από τις έρευνες πολυμέσων και να επικοινωνήσετε μόνο όταν μπορείτε.
4. Εστίαση στην ισχυρή εσωτερική επικοινωνία
Οι εργαζόμενοι είναι τα πιο σημαντικά πρόσωπα κατά τη διάρκεια μιας κρίσης. Ως μέρος της ηγεσίας, πρέπει να διασφαλίσετε ότι όλοι οι υπάλληλοι κατανοούν την κρίση φήμης και γιατί συνέβη. Πρέπει επίσης να τους ενδυναμώσετε έτσι ώστε να συμβάλλουν στην αποκατάστασή της.
Ο καλύτερος τρόπος για να κάνετε την ομάδα σας παραγωγική και έτοιμη να αντιμετωπίσει οποιαδήποτε κρίση είναι να τους δώσετε κίνητρα. Ο απώτερος στόχος είναι να καταφέρετε να οικοδομήσετε μια κουλτούρα όπου όλοι οι εργαζόμενοι μπορούν να προστατεύσουν προληπτικά την εικόνα του brand σας όταν χτυπήσει μια κρίση.
5. Προσαρμόστε το σχέδιο απόκρισης στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης
Ένας τρόπος να βελτιώσετε τη διαδικασία αποκατάστασης είναι ελέγχοντας τις πλατφόρμες επικοινωνίας σας. Αυτό σημαίνει την ανάληψη συνομιλιών στα ιστολόγια που συνδέονται με τον ιστότοπό σας, στα κανάλια κοινωνικών μέσων, στους ιστότοπους ελέγχου και σε οποιαδήποτε άλλη διαδικτυακή πλατφόρμα.
Αφού εκδώσετε μια δήλωση, πρέπει να παρακολουθείτε όλα τα hashtag και τις λέξεις-κλειδιά που αντιπροσωπεύουν το brand σας. Εδώ, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε ένα εργαλείο κοινωνικής παρακολούθησης που σας ειδοποιεί κάθε φορά που οι διαδικτυακοί χρήστες μιλούν για εσάς.
Με αυτόν τον τρόπο, θα είναι ευκολότερο να απαντήσετε γρήγορα σε όλα τα σχόλια. Η εμφάνιση της διαδικτυακής κοινότητας που ενδιαφέρεστε για την κατάσταση μπορεί πραγματικά να αποδώσει όταν πρόκειται για τη διατήρηση καλών σχέσεων με τους πελάτες.
Όταν απαντάτε σε διαδικτυακά μηνύματα, παραμένετε πάντα συνεπείς. Πρέπει να διασφαλίσετε ότι όλες οι επακόλουθες απαντήσεις αντικατοπτρίζουν τη θέση της επωνυμίας σας όπως απεικονίζεται στην αρχική δήλωση.
6. Διατηρήστε τη διαφάνεια όταν χειρίζεστε δημόσια ζητήματα
Η ανοικοδόμηση της φήμης σας μετά την κρίση είναι συχνά μια μάχη με όλο το αρνητικό περιεχόμενο που ανατίναξε την εικόνα σας. Συνήθως, αυτό περιλαμβάνει την αναθεώρηση του περιεχομένου σας, την κατάργηση περιεχομένου, την καταστολή του βλαβερού περιεχομένου και τη δημοσίευση του θετικού περιεχομένου αδιάκοπα.
Καθώς ασχολείστε με το περιεχόμενο, θυμηθείτε ότι η εταιρική φήμη έγκειται στην παράδοσή σας και όχι στις υποσχέσεις σας. Προκειμένου οι πελάτες να συνεχίσουν να εργάζονται με την επωνυμία σας, χρειάζονται διαβεβαίωση ότι μπορείτε να αντιμετωπίσετε αποτελεσματικά την τρέχουσα κρίση. Εδώ, πρέπει να δείξετε με διαφάνεια πώς επιλύετε το πρόβλημα. Εάν κάνετε οποιεσδήποτε υποσχέσεις κατά τη διάρκεια της κρίσης, φροντίστε να τις εκπληρώσετε για να επιβιώσει η επιχείρηση.
7. Επαναφορά εμπιστοσύνης και βασικών εταιρικών αξιών
Η εμπιστοσύνη είναι ένα από τα καθοριστικά χαρακτηριστικά της επιτυχίας στον σημερινό εταιρικό κόσμο. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο η ανάκτηση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών είναι σημαντική για την επωνυμία σας για να ξαναχτίσει με επιτυχία τη φήμη της μετά την κρίση. Ακόμα κι αν έχετε σχεδόν πλήρη έλεγχο σε αυτό το σημείο, δεν πρέπει να χαλαρώσετε.
8. Κοιτάξτε το μέλλον
Όταν η κρίση δημοσίων σχέσεων έχει τελειώσει και όλοι αισθάνονται ανακουφισμένοι και ανυπομονείτε να επιστρέψετε στην κανονικότητα, θυμηθείτε ότι υπάρχει ακόμη ένα ακόμη πράγμα που πρέπει να κάνετε. Αυτό σχεδιάζει το μέλλον της επωνυμίας σας. Η κρίση πρέπει να είναι μια ευκαιρία για να εκτιμήσετε πώς μπορείτε να διατηρήσετε τη φήμη σας μακροπρόθεσμα.
Η τροποποίηση των εσωτερικών σας διαδικασιών, η προληπτική εκπαίδευση των υπαλλήλων και η δημιουργία ενός σχεδίου διαχείρισης κρίσεων φήμης είναι μερικά βήματα που μπορείτε να ακολουθήσετε για την προστασία της επωνυμίας σας στο μέλλον.
