Το μυστικό για την αποτελεσματική δέσμευση πελατών σε οποιαδήποτε κλίμακα

DMΤι είναι η δέσμευση πελατών;

Η αφοσίωση των πελατών είναι το κλειδί για αποτελεσματικό digital marketing στο engagement economy. Το διαδίκτυο είναι γεμάτο με μάρκετινγκ περιεχομένου, τα εισερχόμενα των χρηστών είναι γεμάτα από καλά σχεδιασμένα μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου και οι στρατηγικές που βασίζονται σε λογαριασμούς γίνονται γρήγορα ένα πρότυπο B2B. Η βελτιωμένη αφοσίωση των πελατών είναι η μόνη απάντηση στην αύξηση των προσδοκιών των πελατών, αλλά μπορεί να είναι μια περίπλοκη στρατηγική.

Η δέσμευση των πελατών είναι η στρατηγική με την οποία οι επιχειρήσεις δημιουργούν σχέσεις με τους πελάτες τους, με σκοπό την ευαισθητοποίηση και την ενίσχυση της εμπιστοσύνης του brand. Είναι το θεμέλιο του engagement economy, ένα κίνημα για την παροχή των αυθεντικών και εξατομικευμένων εμπειριών που οι καταναλωτές περιμένουν και απαιτούν. Τα brands που αλληλεπιδρούν συνεχώς με τους πελάτες τους, επωφελούνται από αυτή με πολλούς τρόπους:

• Διακρίνει τα brands. Η συνεχής εύρεση ευκαιριών για αφοσίωση πελατών οδηγεί σε αξιοσημείωτα σημεία επαφής του brand.
• Αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών, η οποία βοηθά στη διατήρηση τους, ενώ ταυτόχρονα τους καθιστά τους μεγαλύτερους υποστηρικτές σας.
• Δημιουργεί εμπιστοσύνη μεταξύ του brand και των πελατών τους. Είναι δύσκολο να αισθανθείτε τη λύπη του αγοραστή για μια αγορά όταν ένα brand αλληλεπιδρά με αυτόν, ακόμα και μετά την πώληση.

Λόγω μετρήσιμων, αποδεδειγμένων πλεονεκτημάτων όπως αυτά, το 98% των εμπόρων έχουν αναπτύξει μια σαφή στρατηγική για την αντιμετώπιση της αφοσίωσης των πελατών. Παρά τις προσπάθειές τους, ωστόσο, σχεδόν οι μισές από αυτές τις στρατηγικές περιορίζονται σοβαρά από ένα εσωτερικό εμπόδιο. Οι προσπάθειες αφοσίωσης των πελατών σας δεν θα είναι αποτελεσματικές χωρίς εσωτερική ευθυγράμμιση. Παρόλο που το 98% των εμπόρων κατανοούν την αξία μιας ισχυρής στρατηγικής αφοσίωσης πελατών, μόνο το 56% αναφέρει ότι έχει ευθυγράμμιση με αυτήν τη στρατηγική με το πιο σημαντικό μέρος της ομάδας τους, τα στελέχη.

Κάθε τμήμα πρέπει να ευθυγραμμιστεί με μια στρατηγική μάρκετινγκ, ειδικά μια ευρεία στρατηγική που θα περιλαμβάνει πολλές καμπάνιες. Κατά μία έννοια, ακόμη και η καλύτερη στρατηγική αφοσίωσης των πελατών θα αποτύχει πιθανώς χωρίς την υποστήριξη της εκτελεστικής ομάδας. Στην πραγματικότητα, το 58% των εταιρειών ανέφεραν υψηλότερη κερδοφορία από τους ανταγωνιστές τους όταν ο διευθύνων σύμβουλός τους ήταν υπεύθυνος για τις εμπειρίες των πελατών.

Το κλειδί για οποιαδήποτε στρατηγική αφοσίωσης πελατών, σε οποιαδήποτε κλίμακα, είναι το buy-in σε εκτελεστικό επίπεδο.

Κάντε την υπόθεση για αφοσίωση πελατών

Παρόλο που η υπόθεση μπορεί να είναι σαφής για τους εμπόρους στα χαρακώματα μιας νέας εποχής ψηφιακών δικτύων και επικοινωνιών, είναι επίσης εύκολο να καταλάβουμε γιατί πολλοί ηγέτες σε εκτελεστικό επίπεδο δεν έχουν ιδέες όπως, «οικοδόμηση σχέσεων με μέλη κοινού». Αυτό ακούγεται χρονοβόρο και δύσκολο να ποσοτικοποιηθεί. Και είναι. Έτσι, ποσοτικοποιήστε το και κάντε το γρήγορα.

• Ορίστε την “αφοσίωση πελατών” με όρους που μπορούν να μετρηθούν, όπως άνοιγμα email, λέξεις-κλειδιά SEM του brand σας κ.λπ.
• Παρέχετε στατιστικά στοιχεία που συνδέουν βελτιωμένη αφοσίωση στην κατώτατη γραμμή.
• Δείξτε πώς ο ανταγωνισμός σας είναι καλύτερος στην αφοσίωση των πελατών από τον οργανισμό σας.

Ορισμένα στατιστικά στοιχεία που μπορεί να σας φανούν χρήσιμα:

• Το 60% των καταναλωτών αναμένουν βελτιωμένη εμπειρία από brands με τα οποία ασχολούνται.
• Το 54% των καταναλωτών αλληλεπιδρούν με brands, προκειμένου να λαμβάνουν τα τελευταία νέα σχετικά με προϊόντα και υπηρεσίες.
• Το 66% των καταναλωτών B2B θέλουν να υποστηρίξουν brands που λειτουργούν καλά.
• Το 66% των καταναλωτών B2B αναμένουν πλήρως ότι όλες οι επικοινωνίες με ένα brand θα εξατομικευτούν.

Παρουσιάστε τους στόχους αφοσίωσης πελατών

Συνδέστε την ανάγκη απευθείας στον οργανισμό σας και στο κοινό σας και περιγράψτε το τελικό αποτέλεσμα της στρατηγικής αφοσίωσης των πελατών σας. Δημιουργήστε ορισμένους στόχους με βάση τις μετρήσεις που επιλέξατε για να ποσοτικοποιήσετε τις στρατηγικές αφοσίωσης και να υπολογίσετε την συνέπεια των βελτιώσεων που σχετίζονται με τα έσοδα. Για παράδειγμα, γνωρίζετε ότι κάθε email Χ φέρνει αποτελέσματα σε μία αγορά, έναν πιστοποιημένο δυνητικό πελάτη κ.λπ. Η στρατηγική αφοσίωσης των πελατών σας στοχεύει να βελτιώσει το άνοιγμα των email κατά Y%, κάτι που, σε ένα έτος, θα είχε ως αποτέλεσμα πρόσθετα έσοδα περίπου € Z. Εάν υπάρχει μια ποικιλία ηγετικών και διευθυντικών στελεχών, πρέπει να ευθυγραμμιστείτε. Φροντίστε επίσης να επισημάνετε πώς η στρατηγική θα βοηθήσει κάθε μεμονωμένο τμήμα.

Περιγράψτε τη στρατηγική

Ο Τόμας Έντισον φέρεται να λέει ότι «Το όραμα χωρίς εκτέλεση είναι παραισθήσεις». Η εκτελεστική ομάδα δεν θα αγοράσει ψευδαισθήσεις. Περιγράψτε τη βασική στρατηγική για τη λήψη των μετρήσεων αφοσίωσης των πελατών σας από το σημείο που βρίσκονται σήμερα, στο σημείο που πρέπει να βρίσκονται. Βεβαιωθείτε ότι το σχέδιο είναι ριζωμένο στη σημερινή πραγματικότητα της κατάστασής σας και δείχνει πρακτικές για εφικτές αυξήσεις.

Ακούστε και εφαρμόστε τα σχόλιά σας

Θα υπάρξουν εκτιμήσεις που δεν σκεφτήκατε και πληροφορίες που δεν είχατε. Ο καθένας, συμπεριλαμβανομένων των στελεχών, είναι πιο ικανός να ενταχθεί με ένα σχέδιο όταν έχει λόγο σε αυτό το σχέδιο. Να είστε προετοιμασμένοι να ακούσετε και να κάνετε προσαρμογές.

Δέσμευση για υπευθυνότητα

Είτε πρόκειται για τριμηνιαία συνάντηση είτε για μηνιαία διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, κάντε το μέρος του συνολικού προγράμματος. Υποσχεθείτε περιοδικές ενημερώσεις και, στη συνέχεια, βεβαιωθείτε ότι η ομάδα σας τις παραδίδει. Η αφοσίωση των πελατών είναι μια απαίτηση για αποτελεσματικό μάρκετινγκ, πωλήσεις και εξυπηρέτηση πελατών στο engagement economy. Κάθε ομάδα χρειάζεται τη σωστή στρατηγική, τις πληροφορίες και τα εργαλεία, αλλά το μόνο μυστικό για την πραγματικά αποτελεσματική αφοσίωση των πελατών είναι η συμμετοχή σε εκτελεστικό επίπεδο. Ξεκινήστε δημιουργώντας τη στρατηγική αφοσίωσής σας. Βεβαιωθείτε ότι βασίζεται στην παρούσα πραγματικότητα και συνδέεται σαφώς με τους στόχους που σχετίζονται με τα έσοδα και θα είστε έτοιμοι για επιτυχία.